L'importance de l' e-réputation dans l'hôtellerie: Êtes-vous au fait de vos avis en ligne ?

Dans l’industrie hôtelière, la e-réputation est aujourd'hui un élément incontournable du processus de réservation.

86 % des voyageurs consultent les avis avant de choisir un hôtel, et la note que vous obtenez sur des plateformes telles que TripAdvisor, Google, ou Booking peut faire une grande différence.

Une note élevée influence la visibilité de votre établissement et joue un rôle déterminant dans les performances commerciales. Une note de 9 ou plus peut propulser votre hôtel en tête des recherches et attirer l'attention des voyageurs. Ce n’est pas juste une question d’apparence, mais une véritable stratégie : certains établissements investissent énormément pour atteindre cette note et assurer leur pérennité.

L'impact des avis et la gestion des retours

Les avis en ligne influencent directement la décision d'achat des consommateurs. En 2024, les avis positifs ont continué d’augmenter, avec une hausse de 1 point dans les mentions positives à 75,8 % au début de l'année. Mais, bien entendu, les avis négatifs surviennent aussi. Plutôt que de les craindre, il faut apprendre à les gérer. 85 % des utilisateurs estiment qu’une bonne gestion des avis négatifs est un facteur positif pour la réputation d’un hôtel. La gestion active de votre réputation en ligne doit donc faire partie de votre stratégie.

Stratégie pour se démarquer : Les étapes clés pour une expérience client parfaite

Pour améliorer votre e-réputation et obtenir de meilleurs commentaires et avis, voici les étapes essentielles à suivre pour marquer les esprits de vos clients :

1. La réservation : Votre client doit immédiatement percevoir une image professionnelle de votre hôtel et pouvoir réserver en quelques clics. Simplifiez l’expérience de réservation pour qu’elle soit fluide et sans friction.
2. Avant l’arrivée : Soyez proactif. Montrez à votre client que vous vous souciez de son séjour à venir. En lui envoyant des informations personnalisées ou en lui offrant des services supplémentaires, vous lui donnez l’impression qu’il est déjà le bienvenu.
3. L’arrivée : Accueillez-le comme un VIP ! Un accueil soigné, avec un personnel attentionné, montre que vous avez pris soin de ses demandes spécifiques. Le premier contact compte énormément.
4. La première nuit : Cette première nuit est cruciale. Soyez vigilant sur la qualité de son séjour. Anticipez tout inconvénient éventuel et résolvez-le avant même qu'il ne soit mentionné. Un client satisfait dès la première nuit est plus susceptible de laisser un avis positif.
5. À l’extérieur de l’hôtel : Proposez des conseils personnalisés : bons restaurants, activités locales ou événements. Une satisfaction 73 % plus élevée a été observée chez les établissements qui fournissent des recommandations utiles pour les activités extérieures.
6. La dernière impression : Assurez-vous que la dernière personne qu’il rencontrera lui laisse un excellent souvenir. Le dernier contact est crucial. Il doit refléter l’ensemble de l’expérience client.
7. De retour chez lui : Continuez à entretenir le lien. Que ce soit par un email de remerciement, une enquête de satisfaction, ou en le tenant informé des promotions et nouveautés, restez en contact. L’objectif : qu’il devienne un client fidèle et qu’il parle de vous positivement autour de lui.

Dans un secteur aussi concurrentiel, il est crucial de se demander si votre établissement stagne et/ou recule alors que d'autres progressent.

Les concurrents sont en constante évolution : que ce soit en réactivité aux avis, en gestion de la satisfaction client ou en innovation dans les services proposés. Si votre établissement semble rester figé, il peut être en train de se faire distancer.

Voici quelques éléments à vérifier pour comprendre pourquoi vous pourriez prendre du retard :

• La gestion des avis : Si vous ne répondez pas activement aux avis, vous laissez une opportunité à vos concurrents de se démarquer par leur réactivité.
• L'amélioration continue des services : Les hôtels qui investissent dans l'optimisation de l'expérience client, qu'il s'agisse de la personnalisation des services ou de l'intégration de nouvelles offres (comme des espaces de coworking, des services de conciergerie digitale, ou des expériences sur mesure), parviennent à se démarquer. Si vous ne suivez pas ces tendances et ne mettez pas à jour vos services en fonction des attentes des clients.
• La formation des équipes : Des équipes bien formées peuvent transformer une expérience moyenne en un moment exceptionnel pour le client. Si vous n’investissez pas dans la formation continue, vous manquez des occasions d’améliorer la qualité de votre service.

Cependant, prendre de la hauteur n'est pas toujours facile pour les managers, pris par la gestion quotidienne. Externaliser ce processus via un audit externe et des clients mystères peut accélérer l’identification des points d'amélioration. Ces outils offrent une vision objective et permettent de mettre en place des actions ciblées, comme la formation des équipes ou l’optimisation des services.

Conclusion

Votre e-réputation est essentielle à votre succès. Elle influence directement vos réservations et votre visibilité. Gérer activement vos avis en ligne et offrir une expérience client irréprochable sont des éléments clés pour vous démarquer dans un marché concurrentiel. Si vous sentez que votre établissement prend du retard, externaliser l’analyse de vos pratiques via un audit et un client mystère peut accélérer le processus de transformation, vous permettant ainsi de mieux cibler vos actions et d’améliorer continuellement vos services.